Vai trò của Brand Identity trong Xây dựng thương hiệu lưu trú
Cảm nhận về một nơi chốn khi xây dựng thương hiệu lưu trú có bản sắc
Một thương hiệu lưu trú có bản sắc chính là bản chất cốt lõi của doanh nghiệp, là cách bạn truyền đạt các giá trị, cá tính và lời hứa của mình với khách hàng. Ngày nay, khi nhiều doanh nghiệp lưu trú đang phải đối mặt với những thách thức mới, việc duy trì bản sắc thương hiệu mạnh mẽ và khác biệt cho doanh nghiệp lưu trú là một yếu tố tiên quyết giúp khách hàng phân biệt thương hiệu lưu trú của bạn với những thương hiệu còn lại. Và xây dựng một nhận diện thương hiệu có bản sắc có thể là một chiến lược khác biệt hóa giúp bạn để định vị trong tâm trí khách hàng. Trong một bài viết gần đây về sense of place hay cảm nhận về một nơi chốn, mình có chia sẻ góc nhìn của mình về vai trò của nơi chốn trong bản sắc và trải nghiệm thương hiệu.
Cảm nhận về vị trí thông qua nhận diện thương hiệu có bản sắc
Cảm nhận về địa điểm hay vị trí không chỉ là vị trí của khách sạn mà còn là bạn là ai và thương hiệu của bạn gây được tiếng vang như thế nào với khách hàng. Lấy ví dụ như một khu nghỉ dưỡng Disney. Phải thừa nhận rằng đây không phải là một khách sạn sang trọng, nhưng khi bước vào một trong khu nghỉ dưỡng này, bạn sẽ biết mình đang ở đâu từ thiết kế lối vào, bầu không khí, hay đến cách bạn được chào đón và trải nghiệm bạn nhận được
Điều này cũng tương tự đối với khách sạn hay bất cứ hình thức dịch vụ lưu trú nào khác, nơi chốn của bạn cần có những nghi thức mang tính biểu tượng và các yếu tố đặc trưng mang tính biểu tượng. Đó có thể là phong cách trang trí và thiết kế đến màu sắc thương hiệu, chất liệu vải và vật liệu - mỗi một yếu tố đều đóng vai trò là 'dấu ấn nhận diện', góp phần mang lại cảm giác độc đáo về nơi chốn cho các khách lưu trú.
Ví dụ như bạn sẽ rất ấn tượng về việc sử dụng màu xanh và vàng khác biệt khi nghĩ đến Ritz Paris; cũng như những chú sư tử điêu khắc theo phong cách Trung Quốc bên ngoài lối vào phía trước hay những chàng trai với những bộ trang phục mang tính biểu tượng và sảnh chờ rộng rãi của các khách sạn The Peninsula.
Hình ảnh: Những chú sư tử điêu khắc trước cửa Khách sạn Peninsula Paris ( Hình ảnh của Peninsula Paris)
Nó cũng có thể bao gồm cách chào hỏi, chẳng hạn như lời chào "từ trái tim" của One&Only, hoặc đồng phục hoặc quy định về trang phục của nhân viên, chẳng hạn như những trang phục được thiết kế riêng dành cho nhân viên tại các khách sạn và khu nghỉ dưỡng Rosewood.
Hình ảnh: Trang phục được thiết kế riêng cho Rosewood London ( hình trên) và Rosewood Jeddah ( Hình dưới)
Được nhận biết và chào đón bởi những nhân viên lâu năm cũng mang lại cảm giác về nơi chốn với những khách hàng trung thành; cũng như thông qua trải nghiệm dịch vụ mà thương hiệu truyền tải. Trên thực tế, hành trình trải nghiệm của khách hàng chính là câu trả lời rõ ràng nhất cho việc bạn là ai với tư cách là một thương hiệu và góp phần mang lại cảm giác về một nơi chốn
Nếu doanh nghiệp lưu trú của bạn nằm trong những địa danh lịch sử hay biểu tượng, đây sẽ là một điểm cộng khác biệt về việc truyền tải trải nghiệm của một nơi chốn. Không chỉ thông qua nhận diện địa điểm mà còn thông qua việc thương hiệu cộng hưởng với lịch sử và di sản của tòa nhà, khôi phục và/hoặc làm mới thiết kế và trang trí của tòa nhà như một sự phản ánh bản sắc riêng của họ. Nếu được phát triển và quản lý tốt, điều này có thể tạo nên nền tảng cho tinh thần và trái tim của khách sạn - một trong những trụ cột chính của tinh thần hiếu khách. Tất cả những điều này mang lại sự khác biệt mà qua đó các thương hiệu có thể xây dựng tình yêu và lòng trung thành với các khách hàng.
Cảm nhận về một nơi chốn với các trải nghiệm địa phương
Ý thức về nơi chốn cũng rất quan trọng khi bạn thiết kế những trải nghiệm địa phương cho các khách hàng. Từ các khách sạn trong thành phố đến các khu nghỉ dưỡng, mang đến cảm nhận về một nơi chốn với những trải nghiệm địa điểm phong phú đang là một xu hướng nhằm đem đến những trải nghiệm chân thực và ý nghĩa hơn cho khách hàng.
Bạn có thể tham khảo một số gợi ý sau đây:
các trải nghiệm hòa nhập với văn hóa và điểm đến, cũng như sự tham gia tích cực vào các hoạt động địa phương và gắn kết với cộng đồng địa phương;
các chuyến tham quan hay hoạt động có hướng dẫn về môi trường sống địa phương với các nhà bảo tồn hay nhà tự nhiên học
và hiểu biết về lịch sử, văn hóa địa phương.
Việc bạn có thể mang đến cảm giác về một nơi chốn thông qua các hoạt động và trải nghiệm cũng là cơ hội để thể hiện được tính xác thực hay một bản sắc authentic, đồng thời tạo ra những trải nghiệm thương hiệu độc đáo.
Ví dụ, Six Senses luôn hướng đến việc cung cấp trải nghiệm mang tính văn hóa địa phương. Các khu nghỉ dưỡng của Six Senses đều được thiết kế khéo léo và tinh tế giữa kiến trúc và cảnh quan khu vực. Ngoài ra, Six Senses cũng cung cấp đa dạng các nguồn thông tin địa phương cho khách hàng với các cuốn sách hướng dẫn về môi trường địa phương, lịch sử, văn hóa và truyền thống cũng như môi trường sống tự nhiên.
Các trải nghiệm về nơi chốn cũng tạo thành nền tảng cho một hiện tượng du lịch mới, còn biết đến là “slow travel” hay “du lịch chậm”, trong đó du khách kéo dài thời gian lưu trú để "kết nối với địa điểm ở mức độ sâu sắc hơn". Với họ, "du lịch như một câu chuyện văn hóa - một địa điểm được trải nghiệm qua câu chuyện của các nghệ sĩ và khu chợ, các tòa nhà, lễ hội...", kết hợp bản sắc địa điểm với chính trải nghiệm đó.
Hãy đặt trải nghiệm của khách hàng làm trung tâm
Theo nghiên cứu của Deloitte, hoạt động kinh doanh khách sạn cần phải nhìn ra bên ngoài “các khu vực được xác định bởi thương hiệu và địa điểm” và trở thành “nhà tích hợp” trải nghiệm, con người, văn hóa, không gian và quy trình. Nói cách khác, khách hàng là ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp lưu trú.
Các doanh nghiệp lưu trú giờ đây không chỉ cần xem xét thiết kế cơ sở hạ tầng mà còn cần tập trung vào đem lại trải nghiệm trọn vẹn của khách hàng. Điều này có thể được thực hiện bằng cách mang đến cho khách hàng những trải nghiệm độc đáo thông qua việc tối ưu thiết kế không gian khách sạn, không chỉ là các tiện ích phòng ở hay lưu trú đơn thuần.
Hãy xem một ví dụ về việc Paradero - một khách sạn nghỉ dưỡng tại Mexico định nghĩa lại trải nghiệm của khách hàng. Khách sạn nằm bên sườn sa mạc, nơi du khách có thể tận hưởng cảnh quan tuyệt đẹp bên trong nhiều nhất có thể.
Không chỉ là một thương hiệu lưu trú đơn thuần? Bạn hãy kiểm tra.
Khuyến khích sự tham gia của cộng đồng? Bạn hãy kiểm tra.
Lấy trải nghiệm làm trung tâm? Hầu hết. Chắc chắn.
Cuối cùng, Brand Identity là tập hợp các yếu tố thể hiện bản sắc thương hiệu mà con người có thể tự cảm nhận bằng nhiều giác quan khác nhau sau một quá trình nhận biết, tìm hiểu và trải nghiệm đủ lâu. Nhận thức này là thứ quyết định việc khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty hay sẽ lựa chọn giải pháp từ những đối thủ khác. Và khi thương hiệu là nhận thức. bạn muốn tạo dựng nhận thức trong tâm trí khách hàng, bạn cần định hình rõ được mình là ai, mình đại diện cho điều gì và đâu là những yếu tố sẽ giúp khách hàng phân biệt thương hiệu với những người khác. Thương hiệu phải hiểu mình sẽ được khách hàng cảm nhận như thế nào. Đây chính là điểm cốt lõi của sự khác biệt giữa các thương hiệu: bản sắc thương hiệu.
Hãy xem xét mọi tài nguyên—không gian, con người, thương hiệu, hoạt động và dịch vụ—cũng như mọi khả năng—công nghệ, nguồn lực, trải nghiệm khách hàng, hoạt động và mô hình kinh doanh—khi phát triển các chiến lược mới để khách sạn của bạn tận dụng lợi thế xây dựng một thương hiệu lưu trú có bản sắc và bền vững.