Tính xác thực - Chìa khóa ROI trong Dịch vụ Lưu trú

Công thức nào cho các mô hình Lưu trú và Dịch vụ SMEs?

Trong thế giới kinh doanh lưu trú và dịch vụ ngày càng cạnh tranh, tính xác thực của thương hiệu đang nổi lên như một yếu tố quyết định thành công. Nhưng làm thế nào để đo lường giá trị của tính xác thực này? Bài viết này sẽ khai thác các khía cạnh của chủ đề này và thảo luận cách tính xác thực có thể trở thành động lực chính cho sự tăng trưởng và lợi nhuận trong lĩnh vực lưu trú và dịch vụ.

Để hiểu rõ hơn về chủ đề này, hãy cùng xem xét một số khái niệm cơ bản:

• ROI (Return on Investment - Tỷ suất hoàn vốn đầu tư): Là một chỉ số quan trọng đánh giá hiệu quả đầu tư. Trong lĩnh vực lưu trú và dịch vụ, ROI không chỉ phản ánh lợi nhuận từ các khoản đầu tư mà còn cho thấy mức độ thành công của các chiến dịch tiếp thị. Công thức tính ROI thường được sử dụng là: ROI = (Lợi nhuận từ đầu tư - Chi phí đầu tư) / Chi phí đầu tư * 100%

• Tính xác thực thương hiệu: Đề cập đến sự chân thật và đáng tin cậy của thương hiệu trong mắt khách hàng. Trong ngành lưu trú, điều này đặc biệt quan trọng vì khách hàng thường tìm kiếm những trải nghiệm thực tế và đáng tin cậy.

Tính xác thực thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao ROI trong lĩnh vực lưu trú và dịch vụ. Các doanh nghiệp cần chú trọng xây dựng một thương hiệu đáng tin cậy để không chỉ thu hút khách hàng mà còn duy trì mối quan hệ lâu dài với họ. Việc cải thiện tính xác thực sẽ giúp tối ưu hóa lợi nhuận từ các khoản đầu tư marketing và nâng cao giá trị thương hiệu trong mắt người tiêu dùng.

Sức mạnh tiềm ẩn của Tính xác thực

Theo một nghiên cứu gần đây của Brand Finance, các lưu trú và dịch vụ được coi là "xác thực" có mức tăng trưởng doanh thu trung bình cao hơn 27% so với các đối thủ cạnh tranh trong cùng phân khúc. Con số này không chỉ ấn tượng. Con số này là minh chứng cho sức mạnh của tính xác thực . Tính xác thực thương hiệu không chỉ là một yếu tố cạnh tranh mà còn là một chiến lược bền vững trong ngành lưu trú. Việc xây dựng và duy trì tính xác thực có thể mang lại lợi ích lâu dài, không chỉ về mặt tài chính mà còn về sự phát triển thương hiệu trong tương lai.

Một ví dụ điển hình là khách sạn The Library Hotel ở New York. Khi mới mở cửa vào năm 2000, đây chỉ là một lưu trú và dịch vụ nhỏ không có tiếng trong một thị trường cạnh tranh khốc liệt. Tuy nhiên, bằng cách xây dựng toàn bộ trải nghiệm khách hàng xung quanh khái niệm về một thư viện sống - từ việc sắp xếp phòng theo hệ thống thập phân Dewey đến việc cung cấp hơn 6.000 cuốn sách cho khách - họ đã tạo ra một bản sắc thương hiệu độc đáo và xác thực. Kết quả? Trong vòng 5 năm, tỷ lệ lấp đầy của họ đã tăng từ 68% lên 94%, và giá phòng trung bình tăng 80%.

Bạn có thể tự hỏi: "Liệu điều này, xây dựng một trải nghiệm khách hàng xung quanh mô hình lưu trú và dịch vụ của mình không?" Câu trả lời là: Tuyệt đối có thể! 

Nhưng tại sao tính xác thực lại có sức mạnh to lớn như vậy? Để hiểu rõ hơn, chúng ta cần đi sâu vào tâm lý học đằng sau thương hiệu lưu trú và dịch vụ xác thực.

Tâm lý học đằng sau Thương hiệu lưu trú và dịch vụ Xác thực

Để hiểu được tại sao tính xác thực lại có sức mạnh như vậy, chúng ta cần đi sâu vào tâm lý của khách hàng.Nghiên cứu từ Đại học Cornell chỉ ra rằng khách du lịch ngày nay không chỉ tìm kiếm nơi để nghỉ ngơi mà còn khao khát những trải nghiệm có ý nghĩa và câu chuyện đáng để kể. Xu hướng này đang ngày càng trở nên phổ biến, đặc biệt trong bối cảnh du lịch trải nghiệm đang lên ngôi.

Khi một thương hiệu lưu trú và dịch vụ thể hiện tính xác thực, nó kích hoạt vùng não bộ liên quan đến sự tin tưởng và kết nối cảm xúc. Cụ thể, nghiên cứu sử dụng fMRI (functional Magnetic Resonance Imaging -  Chụp cộng hưởng từ chức năng) đã chỉ ra rằng khi người tiêu dùng tiếp xúc với thương hiệu mà họ coi là xác thực, hai vùng não quan trọng được kích hoạt mạnh mẽ hơn: hồi hải mã (liên quan đến ký ức và cảm xúc) và vùng trán trước (liên quan đến ra quyết định).

Điều này không chỉ tăng khả năng khách hàng sẽ chọn lưu trú và dịch vụ đó, mà còn làm tăng đáng kể khả năng họ sẽ có trải nghiệm tích cực và chia sẻ nó với người khác. Thực tế, một nghiên cứu từ Journal of Travel Research cho thấy khách hàng có 62% khả năng chia sẻ trải nghiệm trên mạng xã hội khi họ cảm thấy nó "xác thực và độc đáo".

Bạn đã bao giờ tự hỏi tại sao một số lưu trú và dịch vụ luôn được đánh giá cao trên TripAdvisor, trong khi những lưu trú và dịch vụ khác lại luôn phải đối mặt với những đánh giá tiêu cực? Câu trả lời có thể nằm ở mức độ xác thực mà họ mang lại trong trải nghiệm của khách hàng.

Định nghĩa và Đo lường ROI của Tính xác thực Thương hiệu

Vậy chính xác thì tính xác thực trong lĩnh vực lưu trú và dịch vụ là gì? Tính xác thực trong lĩnh vực lưu trú và dịch vụ là một khái niệm đa chiều, bao gồm nhiều yếu tố quan trọng giúp tạo ra trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng. Dưới đây là các yếu tố chính cấu thành tính xác thực:

1. Tính nhất quán giữa lời hứa thương hiệu và trải nghiệm thực tế

• Khách hàng mong đợi rằng những gì thương hiệu quảng bá sẽ được phản ánh trong trải nghiệm thực tế của họ. Sự nhất quán này giúp xây dựng lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng.

2. Tích hợp văn hóa và di sản địa phương một cách có ý nghĩa

• Việc kết hợp các yếu tố văn hóa và di sản địa phương vào dịch vụ lưu trú không chỉ làm phong phú thêm trải nghiệm của khách mà còn góp phần bảo tồn và phát huy giá trị văn hóa địa phương.

3. Cam kết với các giá trị cốt lõi

• Các thương hiệu xác thực thường có cam kết mạnh mẽ với các giá trị cốt lõi của mình, ngay cả khi điều này có nghĩa là từ chối một số phân khúc thị trường. Điều này thể hiện sự trung thực và nhất quán trong hoạt động kinh doanh.

4. Tính minh bạch trong giao tiếp và hoạt động

• Tính minh bạch giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi lựa chọn dịch vụ. Các thông tin rõ ràng về quy trình, chi phí, và chính sách sẽ gia tăng sự tin tưởng từ phía khách hàng.

5. Khả năng tạo ra những kết nối cảm xúc chân thành với khách hàng

• Một thương hiệu xác thực không chỉ cung cấp dịch vụ mà còn tạo ra những kết nối cảm xúc sâu sắc với khách hàng. Những trải nghiệm đáng nhớ và sự chăm sóc tận tình sẽ khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng.

Để đo lường ROI của tính xác thực, chúng ta cần kết hợp các chỉ số định lượng và định tính:

• Tỷ lệ đặt phòng trực tiếp cho thấy mức độ khách hàng tin tưởng vào thương hiệu. (thay vì qua OTA- Online Travel Agencies, các đại lý du lịch trực tuyến)

• Điểm Net Promoter Score  (NPS)(Chỉ số Đề xuất Ròng đo lường mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng) NPS cao cho thấy khách hàng cảm thấy hài lòng và có khả năng giới thiệu thương hiệu, phản ánh tính xác thực trong trải nghiệm của họ

• Tỷ lệ khách hàng quay lại cao cho thấy sự hài lòng và lòng trung thành, thường gắn liền với tính xác thực

• Giá phòng trung bình (ADR) so với đối thủ cạnh tranh

• Số lượng và chất lượng của đánh giá trực tuyến  trên các nền tảng như TripAdvisor hay Google Reviews 

• Mức độ tương tác trên mạng xã hội (như lượt thích, chia sẻ, bình luận) trên các nền tảng mạng xã hội cho thấy mức độ quan tâm và kết nối của khách hàng với thương hiệu. Tương tác cao có thể chỉ ra rằng khách hàng cảm thấy gắn bó với thương hiệu.

• Nhận thức thương hiệu và liên tưởng tích cực

Để giúp bạn đánh giá và cải thiện tính xác thực của thương hiệu lưu trú và dịch vụ, mình đã phát triển "Bộ 20 câu hỏi Đánh giá Tính xác thực Thương hiệu". Dưới đây là một số câu hỏi tiêu biểu từ bộ công cụ này:

1. Thương hiệu của bạn có một câu chuyện độc đáo và hấp dẫn không?

2. Nhân viên của bạn có thể dễ dàng diễn đạt các giá trị cốt lõi của thương hiệu không?

3. Bạn có thường xuyên tích hợp văn hóa địa phương vào trải nghiệm khách hàng không?

4. Chính sách của bạn có phản ánh cam kết với tính minh bạch không?

5. Bạn có cung cấp trải nghiệm độc đáo mà khách hàng không thể tìm thấy ở nơi khác không?

Mời bạn đăng ký để tải về bộ câu hỏi đầy đủ

Khi bạn dành thời gian để trả lời những câu hỏi này, bạn có thể ngạc nhiên về những gì bạn khám phá ra về thương hiệu lưu trú của mình!

Nghiên cứu Tình huống: Tác động của Tính xác thực đến Hiệu suất Kinh doanh

1. Fogo Island Inn, Canada: Xác thực trong cộng đồng nhỏ

Fogo Island Inn, nằm trên một hòn đảo nhỏ ở Newfoundland, Canada, là một ví dụ tuyệt vời về cách một mô hình lưu trú và dịch vụ nhỏ có thể tận dụng tính xác thực để tạo ra tác động lớn. Fogo Island Inn được thiết kế để phản ánh kiến trúc truyền thống của địa phương, sử dụng các vật liệu và kỹ thuật địa phương, và tạo ra các trải nghiệm độc đáo dựa trên văn hóa và lịch sử của hòn đảo.

Kết quả? Mặc dù nằm ở một vị trí xa xôi, Fogo Island Inn đã trở thành một điểm đến được nhiều người mong muốn, với tỷ lệ lấp đầy trung bình hàng năm trên 80% và ADR cao hơn 300% so với mức trung bình của khu vực. Fogo Island Inn cũng đã tạo ra hơn 200 việc làm cho cộng đồng địa phương và đóng góp đáng kể vào nền kinh tế của hòn đảo.

2. The Library Hotel, New York: Sức mạnh của một ý tưởng xác thực

Quay trở lại với trường hợp của khách sạn The Library Hotel, chúng ta có thể thấy sức mạnh của việc xây dựng toàn bộ trải nghiệm khách hàng xung quanh một khái niệm xác thực. Không chỉ dừng lại ở việc trang trí theo chủ đề, khách sạn còn tổ chức các buổi đọc sách, thảo luận văn học và thậm chí cả dịch vụ "người đọc sách trước khi ngủ" cho trẻ em.

Kết quả không chỉ thể hiện ở con số: The Library Hotel thường xuyên được xếp hạng trong top 10 lưu trú và dịch vụ tại New York trên TripAdvisor, vượt qua nhiều mô hình lưu trú và dịch vụ sang trọng và nổi tiếng hơn. Hơn 80% đánh giá của họ là 5 sao, với nhiều bình luận đề cập đến tính độc đáo và xác thực của trải nghiệm.

3. Casa Chameleon, Costa Rica: Tính xác thực trong bền vững

Casa Chameleon Mal Pais, một mô hình lưu trú boutique nhỏ ở Costa Rica, đã xây dựng thương hiệu xác thực của mình xung quanh cam kết với sự bền vững và trải nghiệm địa phương. Họ sử dụng 100% năng lượng tái tạo, loại bỏ hoàn toàn nhựa dùng một lần, và tổ chức các hoạt động như lớp học nấu ăn sử dụng nguyên liệu địa phương và tour tham quan rừng nhiệt đới.

Kết quả? Casa Chameleon đã tăng doanh thu 35% trong năm đầu tiên sau khi triển khai chiến lược này, đồng thời giảm 40% chi phí năng lượng. Họ cũng nhận được giải thưởng "Mô hình lưu trú và dịch vụ Bền vững Tốt nhất" từ Tổ chức Du lịch Bền vững Quốc tế.

Bạn có thấy điểm chung giữa những câu chuyện này không? Đó chính là sự cam kết mạnh mẽ với tính xác thực, được thể hiện qua mọi khía cạnh của trải nghiệm khách hàng.

Chiến lược Xây dựng và Truyền đạt Tính xác thực

Vậy làm thế nào để áp dụng những bài học này vào lưu trú và dịch vụ của bạn? Dưới đây là một số chiến lược cụ thể:

Tích hợp Văn hóa địa phương một cách sáng tạo

Thay vì chỉ treo một vài bức tranh địa phương, hãy thử xem xét cách mà  cơ sở lưu trú của bạn có thể kết hợp tính xác thực với thiết kế hiện đại như thế nào để tạo ra những trải nghiệm độc đáo và đáng nhớ cho du khách.

Ví dụ: Andaz Tokyo đã tạo ra một "phòng trà" hiện đại trong mỗi phòng lưu trú và dịch vụ, kết hợp truyền thống trà đạo của Nhật Bản với thiết kế đương đại. Điều này không chỉ mang lại trải nghiệm độc đáo cho khách mà còn thể hiện sự tôn trọng đối với văn hóa và phong tục địa phương.

Bài tập cho bạn: Hãy liệt kê 5 yếu tố văn hóa độc đáo của địa phương bạn. Sau đó, thảo luận ý tưởng cách tích hợp mỗi yếu tố này v

Kể chuyện Thương hiệu qua các Kênh Marketing

Mỗi điểm tiếp xúc với khách hàng là một cơ hội để kể câu chuyện của bạn.

Ví dụ: Kimpton Hotels sử dụng Instagram để chia sẻ những khoảnh khắc hậu trường, cho thấy tính cách thực sự của nhân viên và văn hóa công ty.

Bài tập thực hành: Tạo một lịch nội dung cho mạng xã hội của bạn trong một tháng, tập trung vào việc kể câu chuyện về thương hiệu của bạn. Mỗi tuần, hãy chia sẻ ít nhất một câu chuyện về:

• Lịch sử của lưu trú và dịch vụ

• Một nhân viên đặc biệt

• Một khía cạnh độc đáo của trải nghiệm khách hàng

• Một điểm hấp dẫn địa phương

Tạo ra những Trải nghiệm Đáng Chia sẻ

Trong thời đại số, việc tạo ra những trải nghiệm "đáng để đăng lên Instagram" đã trở thành một chiến lược marketing hiệu quả.

Ví dụ: 1 Hotel Brooklyn Bridge có một góc "thư viện sống" với khung cảnh Manhattan tuyệt đẹp, trở thành điểm chụp ảnh Instagram phổ biến.Không gian này không chỉ thu hút khách du lịch mà còn thể hiện sự kết hợp hoàn hảo giữa thiên nhiên và kiến trúc hiện đại.

Ví dụ: "Cổng Thiên đường" tại Mulia Bali Resort là một ví dụ điển hình về cách mà các điểm nhấn nghệ thuật có thể tạo ra giá trị thương hiệu và thúc đẩy doanh thu trong ngành du lịch. Sự sáng tạo này không chỉ mang lại trải nghiệm độc đáo cho khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của thương hiệu trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Điểm check-in này đã được tag trên Instagram hơn 100.000 lần trong năm đầu tiên, tăng nhận diện thương hiệu lên 45% và doanh thu từ đặt phòng trực tiếp tăng 28%.

Bài tập cho bạn: Xác định 3 địa điểm trong lưu trú và dịch vụ của bạn có tiềm năng trở thành "điểm chụp ảnh Instagram". Làm thế nào bạn có thể cải thiện những khu vực này để tăng tính hấp dẫn và độc đáo của chúng?

Đào tạo nhân viên để thể hiện tính xác thực

Nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc truyền tải tính xác thực của thương hiệu qua mỗi tương tác với khách hàng.

Ví dụ: Ritz-Carlton nổi tiếng với chương trình đào tạo cho phép nhân viên chi mình $2,000 để giải quyết vấn đề của khách hàng mà không cần sự chấp thuận của cấp trên.Quy tắc 2.000 USD của Ritz-Carlton không chỉ là một chiến lược kinh doanh hiệu quả mà còn thể hiện cam kết của thương hiệu đối với việc cung cấp dịch vụ xuất sắc. Sự tin tưởng vào nhân viên và khả năng tự quyết định đã góp phần tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng, đồng thời củng cố vị thế của Ritz-Carlton trong ngành khách sạn cao cấp.

Bài tập thực hành: Tổ chức một buổi workshop với nhân viên của bạn để:

1. Chia sẻ câu chuyện và giá trị cốt lõi của thương hiệu

2. Thảo luận ý tưởng cách họ có thể thể hiện những giá trị này trong công việc hàng ngày

3. Tạo ra một "Sổ tay Storytelling" cho nhân viên, bao gồm:

   • Câu chuyện về nguồn gốc và lịch sử của lưu trú và dịch vụ

   • Các ghi chú thú vị về lưu trú và dịch vụ và khu vực xung quanh

   • Hướng dẫn cách chia sẻ những câu chuyện này một cách tự nhiên với khách hàng

Tích hợp Công nghệ để Nâng cao Trải nghiệm Xác thực

Công nghệ có thể được sử dụng để tăng cường và mở rộng trải nghiệm xác thực của khách hàng.

Ví dụ: NH Collection ở Madrid sử dụng công nghệ hologram để tạo ra trải nghiệm sự kiện ấn tượng . Trải nghiệm này đã tăng doanh thu sự kiện lên 40% và tạo ra hơn 5 triệu lượt tương tác trên mạng xã hội.

Bài tập cho bạn: Thảo luận ý tưởng 3 cách bạn có thể sử dụng công nghệ (như AR, VR, hoặc ứng dụng di động) để tăng cường trải nghiệm xác thực tại lưu trú và dịch vụ của bạn. Hãy nhớ rằng, mục tiêu không phải là sử dụng công nghệ vì công nghệ, mà là để làm nổi bật câu chuyện và bản sắc độc đáo của lưu trú và dịch vụ bạn.

Vượt qua Thách thức trong việc Duy trì Tính xác thực

Cân bằng giữa Bản sắc Địa phương và Nhu cầu Khách Quốc tế

Aman Resorts đã thành công trong việc này bằng cách tạo ra những trải nghiệm "glocal" - kết hợp tiêu chuẩn dịch vụ quốc tế với những chi tiết địa phương tinh tế. Ví dụ, tại Aman Tokyo, khách có thể tham gia lớp học origami hoặc thưởng thức bữa sáng kiểu Nhật truyền thống.

Bài tập thực hành:

• Liệt kê 5 yếu tố địa phương độc đáo của khu vực bạn

• Bên cạnh đó, liệt kê 5 tiêu chuẩn quốc tế mà khách quốc tế mong đợi

• Tìm cách kết hợp mỗi yếu tố địa phương với một tiêu chuẩn quốc tế

2.Thích ứng trong Thời kỳ Khủng hoảng mà vẫn Giữ được Bản sắc

Trong đại dịch COVID-19, Four Seasons New York đã chuyển đổi thành nơi ở cho nhân viên y tế. Họ đã duy trì cam kết với sự chăm sóc và lòng hiếu khách, đồng thời thích ứng với nhu cầu mới - một ví dụ về tính xác thực trong hành động.

Bài tập suy ngẫm: Hãy nghĩ về một thách thức lớn mà lưu trú và dịch vụ của bạn đã phải đối mặt. Bạn đã điều chỉnh hoạt động như thế nào? Làm thế nào bạn đã duy trì được bản sắc thương hiệu trong quá trình này? Bài học nào bạn có thể áp dụng cho tương lai?

Xu hướng Tương lai và Cơ hội

Theo dự đoán của Deloitte, đến năm 2025, 75% khách du lịch millennials sẽ ưu tiên trải nghiệm xác thực hơn là tiện nghi sang trọng. Điều này mở ra cơ hội lớn cho các lưu trú và dịch vụ đầu tư vào tính xác thực.

Một số xu hướng đáng chú ý:

1. Sự trỗi dậy của "Trải nghiệm biến đổi" (Transformative experiences): Khách hàng tìm kiếm những trải nghiệm có thể thay đổi cách nhìn hoặc lối sống của họ.

2. Tăng cường thực tế ảo (VR - Virtual Reality)  và thực tế tăng cường (AR - Augmented Reality)  Công nghệ này có thể được sử dụng để tăng cường trải nghiệm xác thực, như tour tham quan ảo trước khi đặt phòng.

3. Bền vững và Trách nhiệm Xã hội: Khách hàng ngày càng quan tâm đến tác động môi trường và xã hội của việc du lịch.

Bài tập cuối cùng: Dựa trên những xu hướng này, hãy thảo luận 3 ý tưởng mới để tăng cường tính xác thực của thương hiệu lưu trú và dịch vụ bạn trong 12 tháng tới.

Phần kết

Như chúng ta đã thấy, tính xác thực không chỉ là một khái niệm trừu tượng, mà là một yếu tố có thể đo lường được và có tác động trực tiếp đến ROI trong lĩnh vực lưu trú và dịch vụ. Tính xác thực không phải là một chiến lược marketing; nó là một cách tiếp cận toàn diện đối với kinh doanh lưu trú và dịch vụ. Nó đòi hỏi cam kết từ mọi cấp độ của tổ chức, từ ban lãnh đạo đến đội ngũ nhân viên.

Để bắt đầu hành trình xây dựng tính xác thực thương hiệu:

1. Đánh giá tính xác thực hiện tại của thương hiệu bạn bằng cách sử dụng "Bộ 20 câu hỏi Đánh giá Tính xác thực Thương hiệu".

2. Xác định và ghi lại câu chuyện độc đáo của lưu trú và dịch vụ bạn.

3. Đào tạo nhân viên về cách thể hiện tính xác thực trong mọi tương tác với khách hàng.

4. Tích hợp văn hóa địa phương vào trải nghiệm khách hàng một cách có ý nghĩa.

5. Xây dựng chiến lược truyền thông nhất quán trên tất cả các kênh.

Hãy nhớ rằng, đầu tư vào tính xác thực không chỉ mang lại kết quả đáng kể về doanh thu và lợi nhuận trong ngắn hạn, mà còn xây dựng một thương hiệu bền vững, có khả năng vượt qua những thách thức và thay đổi của lĩnh vực.

Bạn đã sẵn sàng để bắt đầu hành trình xây dựng một thương hiệu lưu trú và dịch vụ xác thực và độc đáo chưa? Hãy chia sẻ ý tưởng của bạn trong phần bình luận bên dưới, mình rất mong được lắng nghe và trao đổi thêm với bạn!