Sự Phát triển của Thương hiệu Hospitality:

8 Bài học từ Hành trình Biến đổi của Ngành Lưu trú & Dịch vụ

Aug 19, 2024

Ngành lưu trú đã trải qua những biến đổi đáng kể trong thế kỷ qua, thích ứng với sự thay đổi trong sở thích của người tiêu dùng, tiến bộ công nghệ và điều kiện kinh tế. Hành trình này có thể được chia thành ba giai đoạn chính: quá khứ, hiện tại và tương lai.

Quá khứ: Sự Nổi lên của Chuỗi lưu trú và dịch vụ và Tiêu chuẩn hóa

Các chuỗi lưu trú và dịch vụ thường được sở hữu và vận hành độc lập, với danh tiếng được xây dựng thông qua truyền miệng và trải nghiệm cá nhân. Giai đoạn này chứng kiến sự chuyển đổi từ các cơ sở lưu trú độc lập sang các chuỗi khách sạn toàn cầu:

a) Từ khách sạn độc lập đến chuỗi khách sạn toàn cầu

Thời kỳ đầu (1900-1950): Khách sạn chủ yếu là các cơ sở độc lập, thường được đặt theo tên của chủ sở hữu hoặc địa điểm. Ví dụ như The Waldorf-Astoria ở New York và The Ritz ở Paris, tập trung vào dịch vụ cá nhân và sang trọng.
Sự ra đời của chuỗi khách sạn (1950-1980): Giai đoạn này chứng kiến sự mở rộng quốc tế của các thương hiệu như Hilton và Sheraton. Họ bắt đầu tiêu chuẩn hóa dịch vụ và trải nghiệm, đồng thời giới thiệu các chương trình khách hàng thân thiết.
Thời kỳ củng cố (1980-2000): Sự xuất hiện của các tập đoàn khách sạn lớn, áp dụng chiến lược đa thương hiệu (ví dụ: Marriott với Courtyard, Residence Inn) và đẩy mạnh toàn cầu hóa.

b) Sự ra đời của các thương hiệu boutique và lifestyle

Cuối thập niên 1980: Ian Schrager và Steve Rubell giới thiệu khái niệm "boutique hotel" với Morgans Hotel ở New York, nổi bật với thiết kế độc đáo và không gian sáng tạo.
Thập niên 1990-2000: Sự bùng nổ của khách sạn boutique, với sự ra đời của W Hotels (1998) kết hợp giữa thiết kế hiện đại và dịch vụ cá nhân hóa, và Ace Hotel (1999) tập trung vào trải nghiệm địa phương và cộng đồng sáng tạo.
2000-hiện tại: Sự phát triển của khách sạn lifestyle, kết hợp giữa công việc, giải trí và nghỉ dưỡng. Các ví dụ tiêu biểu bao gồm CitizenM, Hoxton, và Moxy.

Thời kỳ này được đặc trưng bởi:

Tiêu chuẩn hóa: Thiết kế phòng, tiện nghi và tiêu chuẩn dịch vụ đồng nhất trên các cơ sở.
Tiếp thị đại chúng: Các chiến dịch quảng cáo rộng rãi để xây dựng nhận diện thương hiệu.
Chương trình khách hàng thân thiết: Giới thiệu hệ thống phần thưởng để khuyến khích khách hàng quay lại.

Bài học cho các nhà lãnh đạo:

Tầm quan trọng của tính nhất quán trong trải nghiệm khách hàng
Giá trị của việc xây dựng thương hiệu mạnh
Sức mạnh của các chương trình khách hàng thân thiết trong việc tạo lòng trung thành

Hiện tại: Cuộc Cách mạng Số hóa và Cá nhân hóa

Thập kỷ qua đã chứng kiến một cuộc cách mạng số trong ngành khách sạn, với sự nổi lên của các Đại lý Du lịch Trực tuyến (OTA) và tầm quan trọng ngày càng tăng của mạng xã hội và công nghệ di động. Các khách sạn đã đầu tư mạnh vào các ứng dụng và nền tảng kỹ thuật số riêng để cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng. Trí tuệ Nhân tạo (AI) và học máy đã cho phép các khách sạn hiểu và phục vụ khách hàng tốt hơn.

Thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng cũng đã ảnh hưởng đến thương hiệu khách sạn, với sự nhấn mạnh ngày càng tăng vào du lịch trải nghiệm, bền vững và sức khỏe. Các thương hiệu khách sạn theo phong cách sống phục vụ những sở thích này đã trở nên phổ biến, như thương hiệu Aloft và Moxy của Marriott, và thương hiệu Indigo của IHG.

Giai đoạn này đánh dấu sự chuyển đổi số mạnh mẽ trong ngành khách sạn:

a) Tích hợp công nghệ:

Mobile check-in và chìa khóa điện tử: Hilton's Digital Key, Marriott's Mobile Key.
Trợ lý ảo trong phòng: Alexa for Hospitality của Amazon.
Ứng dụng di động đa chức năng và IoT trong quản lý khách sạn.

b) Trải nghiệm địa phương và xác thực:

Thiết kế nội thất sử dụng vật liệu và nghệ thuật địa phương.
Menu nhà hàng tập trung vào ẩm thực đặc trưng của vùng.
Storytelling trong xây dựng thương hiệu: 25hours Hotels với mỗi địa điểm có chủ đề riêng.

Ví dụ thực tiễn tốt:

Ace Hotel: Nổi tiếng với thiết kế hip, lấy cảm hứng từ địa phương và tập trung vào không gian chung thu hút cả du khách lẫn người dân địa phương.
1 Hotels: Thương hiệu cao cấp với sự nhấn mạnh mạnh mẽ vào tính bền vững và thực hành thân thiện với môi trường.
CitizenM: Sử dụng công nghệ cho việc check-in tự phục vụ hiệu quả và điều khiển phòng thông minh, hấp dẫn du khách am hiểu công nghệ.
The Standard: Tập trung vào trải nghiệm độc đáo và kết nối địa phương mạnh mẽ tại mỗi địa điểm.
Freehand Hotels: Kết hợp không khí xã hội của ký túc xá với tiện nghi của khách sạn boutique, thu hút du khách thuộc thế hệ millennials.

Xu hướng Tương lai: Bền vững, Sức khỏe và Siêu Cá nhân hóa

Khi ngành công nghiệp khách sạn tiếp tục phát triển, các chuyên gia dự đoán rằng bền vững, sức khỏe và siêu cá nhân hóa sẽ là những động lực chính của thương hiệu khách sạn trong tương lai. Các khách sạn sẽ cần phải tích hợp tính bền vững vào triết lý cốt lõi của họ, cung cấp các tiện nghi thân thiện với môi trường, các lựa chọn thực phẩm hữu cơ và mục tiêu phát thải ròng bằng không. Sức khỏe sẽ vẫn là một trọng tâm quan trọng, với các khách sạn đầu tư vào các cơ sở chăm sóc sức khỏe hiện đại và cung cấp các gói chăm sóc sức khỏe được thiết kế riêng. Siêu cá nhân hóa, được hỗ trợ bởi phân tích dữ liệu nâng cao và AI, sẽ cho phép các khách sạn cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa cao cho từng khách hàng.

Sự gia tăng của du khách đơn độc và sự phổ biến ngày càng tăng của các nền tảng chia sẻ nhà như Airbnb cũng sẽ định hình tương lai của thương hiệu khách sạn. Các khách sạn sẽ cần cung cấp nhiều lựa chọn chỗ ở đa dạng hơn, như các khoang ngủ cá nhân và không gian chung, để phục vụ những sở thích đang phát triển này.

Nhìn về phía trước, một số xu hướng có khả năng sẽ định hình việc xây dựng thương hiệu lưu trú và dịch vụ:

a) Bền vững:

Tích hợp tính bền vững vào triết lý cốt lõi của khách sạn.
Cung cấp tiện nghi thân thiện với môi trường và lựa chọn thực phẩm hữu cơ.
Mục tiêu phát thải ròng bằng không hoặc thậm chí là regenerative hotel.
Thiết kế khách sạn zero-waste và carbon-neutral
Tích hợp các chương trình tình nguyện cộng đồng cho khách
Sử dụng vật liệu tái chế và thân thiện với môi trường

b) Sức khỏe:

Đầu tư vào cơ sở chăm sóc sức khỏe hiện đại, tích hợp công nghệ wellness: Giường thông minh, đèn circadian, không khí được lọc cao cấp, và các chương trình detox kỹ thuật số hoặc thiền mindfulness.
Cung cấp gói chăm sóc sức khỏe được thiết kế riêng.

c) Siêu cá nhân hóa:

Sử dụng AI để dự đoán và đáp ứng nhu cầu khách hàng trước khi họ yêu cầu
Tùy chỉnh môi trường phòng (ánh sáng, nhiệt độ, âm nhạc) dựa trên sở thích cá nhân

d) Đáp ứng nhu cầu mới:

Cung cấp lựa chọn chỗ ở đa dạng như khoang ngủ cá nhân và không gian chung.
Thích ứng với sự gia tăng của du khách 1 người và sự phổ biến của các nền tảng chia sẻ nhà.

e) Xây dựng thương hiệu dựa trên câu chuyện (Narrative Brand):

Mỗi khía cạnh của khách sạn đều là một phần của câu chuyện lớn hơn.
Tạo ra trải nghiệm tổng thể thông qua việc kể chuyện qua thiết kế, dịch vụ và tương tác với khách hàng.

f) Xây dựng cộng đồng trung thành:

Tạo ra các chương trình thành viên độc đáo.
Tổ chức các sự kiện độc quyền cho khách hàng thân thiết.
Xây dựng mạng lưới các "đại sứ" thương hiệu.

g) Hợp tác với các thương hiệu lifestyle và doanh nghiệp cùng chí hướng:

Tạo ra trải nghiệm tổng thể thông qua việc hợp tác với nghệ sĩ địa phương.
Liên kết với các thương hiệu lifestyle để mở rộng trải nghiệm khách hàng.

h) Công nghệ đột phá:

Tích hợp trợ lý ảo trong phòng
Sử dụng robot cho dịch vụ phòng và hỗ trợ khách
Trải nghiệm thực tế ảo và thực tế tăng cường trong khách sạn

i) Trải nghiệm đa giác quan:

Thiết kế phòng theo chủ đề với trải nghiệm âm thanh, hương thơm và ánh sáng độc đáo
Tổ chức các sự kiện pop-up và trải nghiệm giới hạn

Ví dụ thực tiễn tốt:

Aman Resorts: Mỗi khu nghỉ dưỡng của Aman đều kể một câu chuyện độc đáo về văn hóa và lịch sử địa phương thông qua kiến trúc, ẩm thực và các hoạt động trải nghiệm.

Soho House: Xây dựng cộng đồng trung thành thông qua mô hình câu lạc bộ thành viên độc quyền, tổ chức các sự kiện nghệ thuật và văn hóa cho thành viên.

W Hotels: Thường xuyên hợp tác với các nhà thiết kế thời trang, nghệ sĩ âm nhạc và các thương hiệu lifestyle để tạo ra các trải nghiệm độc đáo cho khách hàng.

Và từ góc nhìn của mình, đây là một số đề nghị dành cho các nhà lãnh đạo tương lai trong ngành lưu trú và dịch vụ:

Đầu tư vào công nghệ, nhưng không quên yếu tố con người trong dịch vụ khách hàng.
Xây dựng văn hóa đổi mới và khuyến khích sáng tạo trong tổ chức.
Tập trung vào tính bền vững và trách nhiệm xã hội như một phần không thể thiếu của thương hiệu.
Liên tục lắng nghe và thích ứng với nhu cầu thay đổi của khách hàng.
Xây dựng đội ngũ đa dạng và trao quyền cho nhân viên để mang lại trải nghiệm độc đáo cho khách hàng.
Tạo ra những khoảnh khắc đáng nhớ và xúc động cho khách hàng, vượt ra ngoài dịch vụ cơ bản.
Liên tục học hỏi từ các ngành khác và áp dụng những ý tưởng mới vào ngành khách sạn.
Share

Hướng tới Tương lai của Thương hiệu Khách sạn

Hành trình phát triển của thương hiệu trong ngành khách sạn là một câu chuyện không ngừng biến đổi, phản ánh sự thay đổi không ngừng của xã hội, công nghệ và kỳ vọng của khách hàng. Qua việc nghiên cứu quá khứ, phân tích hiện tại và dự đoán tương lai, chúng ta có thể rút ra những bài học quý giá để định hình chiến lược thương hiệu trong thời đại số.

Tuy nhiên, để thực sự nắm bắt được bản chất của sự thay đổi này và chuẩn bị cho tương lai, ngành khách sạn cần tiếp tục đào sâu và mở rộng tầm nhìn. Một số hướng phát triển tiềm năng cho nghiên cứu và thảo luận trong tương lai bao gồm:

Lắng nghe tiếng nói của các nhà lãnh đạo: Việc thu thập và phân tích quan điểm từ các CEO và lãnh đạo cấp cao trong ngành sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về chiến lược và tầm nhìn đang định hình tương lai của ngành.
Dự đoán và lập kế hoạch cho tương lai: Xây dựng các kịch bản có thể xảy ra cho ngành khách sạn trong 5-10 năm tới sẽ giúp các doanh nghiệp chuẩn bị tốt hơn cho những thách thức và cơ hội sắp tới.
Đối mặt với thách thức, nắm bắt cơ hội: Phân tích sâu hơn về các thách thức như biến đổi khí hậu, thay đổi hành vi khách hàng, và cạnh tranh từ các mô hình kinh doanh mới sẽ giúp các nhà lãnh đạo khách sạn phát triển chiến lược thích ứng hiệu quả.
Công cụ và khung phân tích: Việc phát triển và áp dụng các công cụ đánh giá thương hiệu chuyên biệt cho ngành khách sạn sẽ hỗ trợ đắc lực cho quá trình xây dựng và cải thiện chiến lược thương hiệu.
Dữ liệu và nghiên cứu cập nhật: Liên tục cập nhật và phân tích các số liệu, xu hướng mới nhất trong ngành sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định dựa trên thông tin chính xác và kịp thời.

Khi ngành khách sạn tiếp tục phát triển, việc xây dựng và duy trì một thương hiệu mạnh sẽ trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Bằng cách kết hợp bài học từ quá khứ, sự nhạy bén với hiện tại và tầm nhìn cho tương lai, các nhà lãnh đạo trong ngành có thể định hình nên những thương hiệu không chỉ tồn tại mà còn phát triển mạnh mẽ trong kỷ nguyên số.

Hành trình xây dựng thương hiệu trong ngành khách sạn vẫn đang tiếp diễn. Mỗi thách thức mới sẽ mang đến cơ hội để đổi mới và phát triển. Với tư duy đúng đắn, chiến lược linh hoạt và sự đổi mới không ngừng, tương lai của thương hiệu khách sạn hứa hẹn sẽ còn nhiều điều thú vị và đầy hứa hẹn.

Chìa khóa thành công nằm ở việc giữ vững bản sắc độc đáo và giá trị cốt lõi của thương hiệu, đồng thời khéo léo áp dụng công nghệ và xu hướng mới để tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng. Những nhà lãnh đạo tương lai trong ngành khách sạn cần phải linh hoạt, sáng tạo và luôn đi đầu trong việc áp dụng công nghệ mới, đồng thời không quên giá trị cốt lõi của sự hiếu khách và dịch vụ cá nhân hóa. Bằng cách kết hợp giữa truyền thống và đổi mới, ngành khách sạn sẽ tiếp tục phát triển và mang lại những trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng trong nhiều thập kỷ tới.

Để tiếp tục cuộc thảo luận này, chúng tôi mời bạn chia sẻ kinh nghiệm của mình:

Bạn đã áp dụng những chiến lược nào để thích ứng với những xu hướng mới trong ngành khách sạn?
Làm thế nào để bạn cân bằng giữa việc giữ gìn bản sắc độc đáo và áp dụng công nghệ mới?
Những thách thức lớn nhất mà bạn gặp phải trong quá trình xây dựng và duy trì thương hiệu khách sạn là gì?

Hãy chia sẻ kinh nghiệm và những thách thức bạn gặp phải trong phần bình luận. Mình rằng thông qua việc chia sẻ và học hỏi lẫn nhau, chúng ta có thể cùng nhau định hình một tương lai tươi sáng cho ngành khách sạn.

BLOOM EDIT

Discussion about this post