Cuộc cách mạng trong Marketing ngành Lưu trú: Khi cũ là mới

Chào bạn thân mến,

Bước vào năm mới , mình muốn chia sẻ những quan sát về làn sóng thay đổi đang định hình lại ngành lưu trú. Hy vọng rằng những insight này sẽ giúp bạn định vị rõ ràng hơn cho thương hiệu của mình trong năm 2025, không chỉ đơn thuần là một cơ sở lưu trú, mà là một điểm đến tạo nên những trải nghiệm đáng nhớ và kết nối chân thành.

Ngành lưu trú đang chứng kiến một cuộc chuyển mình đáng chú ý. Thay vì vội vã chạy theo công nghệ mới, xu hướng hiện nay là tìm sự cân bằng giữa truyền thống và hiện đại, giữa công nghệ và con người. Điều này không đơn thuần là quay về quá khứ, mà là tái định nghĩa những giá trị cốt lõi của ngành dưới góc nhìn đương đại.

Tại sao lại là bây giờ?

Ba yếu tố chính đang thúc đẩy sự thay đổi này: khách hàng ngày càng đề cao trải nghiệm thực, công nghệ đã đủ trưởng thành để hỗ trợ chứ không lấn át con người, và thị trường đang khao khát những trải nghiệm chân thực sau đại dịch.

Những con số ấn tượng từ thị trường đã minh chứng cho xu hướng này. Điển hình như Goodnight Antwerp tại Bỉ đã tăng 26.6% công suất phòng nhờ tập trung vào trải nghiệm khách hàng thực tế. Hotel Montanus cũng ghi nhận mức tăng 23.46% doanh thu trên mỗi phòng, ngay cả khi thị trường đang đi xuống. Đặc biệt, Spa Hotel One Two Four đã nhanh chóng trở thành người dẫn đầu thị trường chỉ trong năm đầu hoạt động nhờ những trải nghiệm độc đáo và dịch vụ xuất sắc.* ( Số liệu từ otamiser)

Từ một số số liệu thành công cho thấy 5 xu hướng chiến lược đang định hình lại ngành. Mỗi xu hướng không đứng độc lập mà đan xen, bổ trợ cho nhau, tạo nên một bức tranh tổng thể về tương lai của ngành. Hãy cùng tìm hiểu từng xu hướng và cách thức áp dụng chúng.

Năm Xu Hướng Chiến Lược Chính

1.Trở Về với Trải Nghiệm Thực

Con lắc đang dịch chuyển từ những tương tác hoàn toàn số hóa về những trải nghiệm chân thật. Các thương hiệu lưu trú đang:

• Tạo ra những khoảnh khắc "đáng giá trên Instagram" mà hoạt động cả trên nền tảng online và offline

• Thiết kế không gian khuyến khích các tương tác trong thế giới thực

• Đầu tư vào marketing sensory mà công nghệ số không thể sao chép được

The Ritz-Carlton đã tạo dấu ấn đặc biệt thông qua việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Từ quà chào đón được thiết kế riêng theo sở thích của từng khách, đến việc nâng cấp tiện nghi trong phòng với chăn ga chất lượng cao và đồ ăn vặt địa phương độc đáo.

Aman Resorts lại gây ấn tượng bằng cách tạo ra những không gian hòa hợp với thiên nhiên. Họ khéo léo sử dụng vật liệu và nghề thủ công địa phương, tạo nên những trải nghiệm đích thực về văn hóa bản địa.

Xu hướng sắp tới:

• Trải nghiệm kết hợp giữa tiện lợi số và xác thực vật lý

• Thiết kế cân bằng giữa "đẹp trên Instagram" và thoải mái trong thực tế

• Marketing trải nghiệm giác quan là nghệ thuật tác động đến các giác quan của khách hàng thông qua không gian, mùi hương, âm thanh, xúc giác và vị giác một cách tinh tế và đồng nhất

Quick Win: Xác định một trải nghiệm độc đáo tại khách sạn của bạn mà không thể tái tạo qua màn hình. Biến nó thành câu chuyện chủ đạo của thương hiệu.

2. AI: Vai Trò Hỗ Trợ Thay Vì Thay Thế

Tương lai không phải là thêm công nghệ, mà là sử dụng công nghệ thông minh hơn. Các khách sạn thành công đang:

• Sử dụng AI để tăng cường thay vì thay thế tương tác con người

• Tự động hóa công việc thường nhật để nhân viên tập trung vào kết nối ý nghĩa

• Tận dụng phân tích dự đoán để cá nhân hóa trải nghiệm

The Hoxton Amsterdam minh chứng điều này qua việc triển khai chatbot AI thông minh, giải phóng nhân viên khỏi công việc hành chính để tập trung vào tương tác có ý nghĩa với khách.

CitizenM tiên phong trong việc tối ưu hóa doanh thu qua AI, với hệ thống tự động điều chỉnh giá phòng theo nhu cầu thực tế.

Xu hướng sắp tới:

• AI tăng cường cá nhân hóa nhưng giữ cảm giác con người

• Phân tích dự đoán nâng cao trải nghiệm khách hàng

• Tự động hóa thông minh giải phóng thời gian cho nhân viên

Quick Win: Rà soát lại các điểm chạm kỹ thuật số. Nếu công nghệ không giải quyết vấn đề thực tế hoặc không nâng cao trải nghiệm, hãy cân nhắc loại bỏ.

3. Sự Mờ Dần Ranh Giới Giữa Trực Tuyến và Trực Tiếp

Ranh giới giữa trải nghiệm trực tuyến và trực tiếp đang dần biến mất. Các thương hiệu tiên phong đang:

• Thiết kế không gian đáp ứng cả tương tác vật lý và số hóa

• Tạo sự chuyển đổi liền mạch giữa các điểm chạm số và vật lý

• Xây dựng trải nghiệm tự nhiên trong cả hai môi trường

St. George Lycabettus tại Athens đã tạo mô hình đột phá với biển hiệu số động tích hợp vào không gian khách sạn. Hệ thống cung cấp thông tin thời gian thực về sự kiện và khuyến mãi, tạo không khí sống động mà vẫn duy trì tính cá nhân trong phục vụ.

Zoku Amsterdam nổi bật với ứng dụng quản lý phòng và đặt chỗ thông minh. Họ thiết kế không gian khuyến khích giao tiếp xã hội, tạo nên cảm giác cộng đồng thực sự.

Xu hướng sắp tới:

• Tích hợp yếu tố số vào không gian vật lý một cách tự nhiên

• Tạo trải nghiệm thực tế tối ưu cho chia sẻ mạng xã hội

• Công nghệ hỗ trợ thay vì thay thế kết nối con người

Quick Win: Trải nghiệm hành trình của khách hàng và xác định các điểm nơi trải nghiệm số và thực tế chưa liền mạch. Tập trung cải thiện các chuyển đổi này.

4. Từ Influencer đến Cộng Đồng

Xu hướng marketing đang chuyển từ các bài đăng influencer nhất thời sang xây dựng cộng đồng bền vững. Các chiến lược thông minh bao gồm:

• Biến khách hàng hài lòng thành đại sứ thương hiệu chân thực

• Tạo ra các trải nghiệm độc quyền cho khách hàng trung thành

• Xây dựng kết nối bền chặt giữa các khách hàng quay lại

Hotel Emma thành công với chương trình "Đại sứ Khách hàng", nơi những vị khách thường xuyên chia sẻ trải nghiệm qua blog và mạng xã hội, nhận đặc quyền đặc biệt và tạo tiếng nói đáng tin cậy cho thương hiệu.

Copenhagen Admiral Hotel gây ấn tượng với chương trình "Người kể chuyện", mời khách hàng cũ quay lại chia sẻ câu chuyện, tạo nội dung chân thực và củng cố mối quan hệ lâu dài.

Xu hướng sắp tới:

• Chiến lược marketing dựa vào cộng đồng

• Các chương trình "khách hàng là influencer"

• Tập trung xây dựng mối quan hệ lâu dài

Quick Win: Bắt đầu chương trình ghi nhận đơn giản cho khách hàng quay lại, giúp họ cảm thấy thuộc về một cộng đồng độc quyền.

5. Nghệ Thuật Kể Chuyện Tái Sinh

Kể chuyện đang trở lại vị trí trung tâm trong marketing ngành lưu trú, với cách tiếp cận hiện đại:

• Tích hợp kể chuyện xuyên suốt tất cả các điểm chạm

• Sử dụng dữ liệu để hỗ trợ (không thay thế) việc xây dựng câu chuyện

• Tập trung vào những câu chuyện chân thực, mang đậm tính địa phương

The Savoy khéo léo tận dụng lịch sử phong phú từ năm 1889, kể lại những câu chuyện về các vị khách nổi tiếng và sự kiện đáng nhớ.

Moxy Hotel Washington D.C. gây ấn tượng bằng cách tích hợp nghệ thuật địa phương và kết nối với các sự kiện văn hóa .

Xu hướng sắp tới:

• Tích hợp kể chuyện vào mọi điểm chạm

• Phát triển câu chuyện dựa trên dữ liệu

• Tập trung vào câu chuyện địa phương độc đáo

Quick Win: Xác định ba câu chuyện độc đáo về khách sạn hoặc địa phương của bạn mà khách thường phản hồi tích cực. Đưa những câu chuyện này vào trọng tâm marketing.

Năm xu hướng trên không chỉ là những quan sát đơn thuần mà còn vẽ nên bức tranh tổng thể về hướng phát triển của ngành. Để thành công trong năm 2025, câu hỏi đặt ra là: Điểm đến tiếp theo của chúng ta là gì?

Vậy nhìn về tương lai, điểm đến tiếp theo là gì?

Từ năm xu hướng trên, chúng ta có thể thấy tương lai của marketing ngành lưu trú nằm ở:

• Kết hợp sự tiện lợi công nghệ cao với dịch vụ tận tâm

• Tạo ra những trải nghiệm chân thực, gây ấn tượng cả online và offline

• Xây dựng cộng đồng thực sự xoay quanh các giá trị chung

• Kể những câu chuyện tạo kết nối cảm xúc

Và ba trụ cột chiến lược sẽ bao gồm

1. Tư Duy Lại về Đổi Mới

• Đổi mới qua sự tinh giảm có chọn lọc: Đôi khi, "ít hơn là nhiều hơn"

• Công nghệ phải giải quyết vấn đề thực tế, không tạo thêm vấn đề mới

• Trải nghiệm khách hàng quan trọng hơn các xu hướng của ngành

• Đặt câu hỏi về những "thực hành tốt nhất" đã được thiết lập

2. Cân Bằng Chiến Lược

• Thành công đến từ việc hiểu nhiều góc nhìn khác nhau

• Các phân khúc thị trường khác nhau cần những cách tiếp cận riêng

• Không có giải pháp nào là "một cho tất cả" – bối cảnh quyết định mọi thứ

• Sự đổi mới đến từ việc kết hợp các quan điểm

• Khả năng thích ứng là yếu tố sống còn để thành công dài hạn

3. Kết Nối & Tích Hợp

• Các giải pháp đột phá thường xuất hiện tại giao điểm giữa các khái niệm

• Thành công nằm ở những kết nối bất ngờ

• Tập trung vào tích hợp thay vì phân tách

• Mỗi yếu tố đều kết nối và ảnh hưởng lẫn nhau

Khung Phát Triển Thống Nhất: Cân Bằng Đổi Mới và Truyền Thống

Để thành công trong marketing ngành lưu trú hiện đại, cần tập trung vào ba lĩnh vực then chốt:

1. Thiết Kế Trải Nghiệm

• Tạo ra những khoảnh khắc hiệu quả cả online và offline

• Tập trung vào các điểm chạm độc đáo tại địa phương

• Thiết kế không gian kể chuyện một cách tự nhiên

2. Chiến Lược Marketing

• Xây dựng nội dung từ câu chuyện khách hàng thực

• Sử dụng AI cho cá nhân hóa nhưng giữ giọng điệu con người

• Chú trọng xây dựng cộng đồng

3. Phát Triển Thương Hiệu

• Phát triển câu chuyện gắn với văn hóa địa phương

• Tạo điểm chạm thương hiệu hữu hình

• Thiết kế trải nghiệm "thoát" thực tại nhưng vẫn chân thực

Hướng Đi Thực Tế cho 2024-2025

Để thành công trong giai đoạn tới, các thương hiệu lưu trú cần tìm được điểm cân bằng giữa:

• Công nghệ và con người

• Tính xác thực và đổi mới

• Hiện diện online và trải nghiệm thực tế

• Tầm với toàn cầu và bản sắc địa phương

Chìa khóa không nằm ở việc chạy theo mọi xu hướng, mà là chọn lọc và áp dụng những gì thực sự nâng cao bản chất của ngành: tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ và kết nối chân thành. Đôi khi, chiến lược tiến bộ nhất chính là việc nhớ về những điều đã làm nên điểm đặc biệt của ngành lưu trú từ thuở ban đầu.

Hành Trình Phía Trước

Khi chia sẻ những xu hướng và insights này trong thời điểm đầu năm 2025,mình không chỉ mong muốn cung cấp thông tin, mà còn hy vọng truyền cảm hứng để bạn tạo ra những thay đổi có ý nghĩa. Giống như cách The Ritz-Carlton hay Aman Resorts đã định nghĩa lại trải nghiệm khách sạn, bạn cũng có thể thay đổi cách người khác nhìn nhận về ngành lưu trú – miễn là bạn bắt đầu với một định vị rõ ràng và cam kết với sự đổi mới có chủ đích. Khi ngành lưu trú đang trong giai đoạn tái định nghĩa, đây chính là thời điểm hoàn hảo để xây dựng nên câu chuyện thương hiệu độc đáo của riêng bạn.

Hãy để năm 2025 trở thành năm của những trải nghiệm đáng nhớ và kết nối chân thành. Chúc các bạn một năm mới đầy đột phá và những bước chuyển mình đáng nhớ trong hành trình phát triển thương hiệu của mình!