Cách mạng trải nghiệm: Tái định hình ngành lưu trú & dịch vụ
Hay câu hỏi là làm thế nào tích hợp văn hóa đang tạo ra giá trị mới trong thương hiệu của bạn?
Ngành du lịch đang trải qua một cuộc chuyển đổi sâu sắc chưa từng có. Khi bước vào năm 2025, thị trường du lịch trải nghiệm toàn cầu đang phát triển với tốc độ chóng mặt, được thúc đẩy bởi một thế hệ du khách mới - những người không chỉ tìm kiếm sự thoải mái mà còn khao khát những trải nghiệm đích thực.
Trong khi nhiều khách sạn vẫn chạy đua về số lượng tiện nghi và tiêu chuẩn dịch vụ, một cuộc cách mạng thầm lặng đang diễn ra. Những thương hiệu đột phá đang khám phá ra một nguồn giá trị mới - nằm ngay trong văn hóa và cộng đồng địa phương của họ.
Sự chuyển dịch của thị trường : từ tiện nghi đến trải nghiệm
Du khách ngày nay không chỉ đơn thuần tìm kiếm một nơi để nghỉ ngơi. Họ khao khát những câu chuyện để kể, những khoảnh khắc để nhớ, và những trải nghiệm để chia sẻ. Khái niệm về sự sang trọng đang được định nghĩa lại - từ vật chất đến tinh thần, từ sở hữu đến trải nghiệm.
Những biểu tượng xa hoa truyền thống như phòng tắm đá cẩm thạch hay dịch vụ phòng 24/7 đang dần trở nên phổ biến. Điểm khác biệt thực sự giờ đây nằm ở khả năng kết nối khách với văn hóa địa phương, tạo ra những trải nghiệm độc đáo và đích thực.
Khách du lịch hiện đại mang đến một bộ kỳ vọng mới. Họ tìm kiếm các trải nghiệm văn hóa ý nghĩa, đánh giá cao các khách sạn có mục đích rõ ràng và sẵn sàng trả thêm tiền cho sự chân thực. Hơn thế nữa, họ chia sẻ những trải nghiệm này một cách rộng rãi, biến các câu chuyện văn hóa hấp dẫn thành tài sản marketing mạnh mẽ. Sự thay đổi này đang định hình lại nền tảng của khái niệm xa xỉ trong ngành khách sạn.
Điều làm cho sự thay đổi này đặc biệt thú vị là khả năng mở rộng của nó trên các loại hình khách sạn khác nhau. Từ các khách sạn boutique đến các thương hiệu sang trọng quốc tế, những khách sạn thành công tích hợp văn hóa địa phương vào trải nghiệm khách hàng đang đạt được kết quả đáng kinh ngạc
Cùng với đó, ý thức về môi trường và bảo tồn văn hóa đã chuyển từ những sáng kiến "nên có" thành động lực kinh doanh cốt lõi. Các khách sạn tích hợp cộng đồng địa phương và bảo tồn di sản văn hóa một cách tinh tế đang khám phá một phương trình mạnh mẽ: làm điều tốt dẫn trực tiếp đến kết quả kinh doanh tốt.
Một phương trình giá trị mới?
Nếu như trước đây, phương trình giá trị trong ngành khách sạn khá đơn giản: Giá Trị = Chất Lượng Dịch Vụ + Sự Thoải Mái Vật Chất
Thì ngày nay, những thương hiệu tiên phong đang áp dụng một công thức mới:
Giá Trị = (Sự Chân Thực Văn Hóa × Đổi Mới) + (Tác Động Cộng Đồng × Trải Nghiệm Khách Hàng)
Câu hỏi suy ngẫm: Những giá trị văn hóa độc đáo nào xung quanh cơ sở của bạn có thể được chuyển hóa thành trải nghiệm đáng nhớ cho khách?
Và những mô hình tiên phong
Hãy cùng khám phá cách ba thương hiệu khác nhau đã biến tầm nhìn này thành hiện thực, mỗi thương hiệu với một cách tiếp cận độc đáo riêng.
Đổi mới đô thị: Riad Yasmine, Marrakech
Tại trung tâm khu phố cổ Medina của Marrakech, Riad Yasmine đã đặt ra một câu hỏi táo bạo: "Điều gì sẽ xảy ra nếu chúng ta biến sự hòa nhập thành trải nghiệm xa xỉ?"
Câu trả lời của họ là một sự chuyển đổi toàn diện. Sảnh khách sạn không còn là nơi check-in đơn thuần mà trở thành một không gian sáng tạo sống động, nơi các nghệ nhân địa phương thực hành nghề thủ công truyền thống. Nhà hàng của họ không chỉ phục vụ ẩm thực Morocco mà còn kể những câu chuyện văn hóa thông qua mỗi món ăn. Nhân viên được đào tạo không chỉ về kỹ năng phục vụ mà còn về nghệ thuật kể chuyện văn hóa.
Sự tái định hình của khách sạn tập trung vào ba đổi mới chính:
Chuyển đổi sảnh từ không gian quá cảnh thành xưởng thủ công sống động
Tái tạo trải nghiệm ẩm thực xoay quanh câu chuyện văn hóa ẩm thực
Đào tạo nhân viên không chỉ về tiêu chuẩn dịch vụ mà còn về kể chuyện văn hóa
Người tiên phong cộng đồng: Nihi Sumba
Đặt tại một hòn đảo xa xôi của Indonesia, Nihi Sumba đã biến những điều tưởng chừng là bất lợi thành lợi thế độc đáo của mình. Thay vì cố gắng tái tạo tiện nghi của các khu nghỉ dưỡng hiện đại, họ đã đi theo một hướng hoàn toàn khác.
Sự đổi mới của họ nằm ở nhận thức rằng xa xỉ có thể mang một ý nghĩa khác - một điều gì đó ý nghĩa hơn. Họ phát triển một mô hình độc đáo dựa trên ba trụ cột: văn hóa địa phương, phát triển cộng đồng và trải nghiệm đích thực. Các hoạt động truyền thống của đảo không bị "đóng gói" thành các tour du lịch thông thường, mà được giữ nguyên tính xác thực của chúng, với cộng đồng địa phương là người dẫn dắt và chia sẻ.
Điều đặc biệt đáng chú ý về mô hình của Nihi Sumba là khả năng mở rộng của nó. Mặc dù không phải mọi yếu tố đều có thể sao chép, nhưng cách tiếp cận cơ bản của họ - biến văn hóa địa phương và cộng đồng thành tài sản kinh doanh cốt lõi - mang lại những bài học quý giá cho các cơ sở kinh doanh ở mọi quy mô.
Suy ngẫm dành cho bạn: Làm thế nào để việc gắn kết sâu hơn với cộng đồng có thể nâng cao trải nghiệm của khách hàng?
Người quản lý toàn cầu: Aman Resorts
Aman Resorts đã giải quyết một trong những thách thức lớn nhất của ngành: làm thế nào để duy trì tính xác thực văn hóa khi mở rộng quy mô toàn cầu? Câu trả lời của họ là "sự sang trọng theo ngữ cảnh" - một khái niệm đột phá trong ngành khách sạn cao cấp.
Tại mỗi điểm đến, Aman không cố gắng áp đặt một tiêu chuẩn đồng nhất. Thay vào đó, họ để văn hóa địa phương dẫn dắt mọi khía cạnh của trải nghiệm khách hàng. Tại Thái Lan, điều đó có thể là kiến trúc truyền thống và nghệ thuật chăm sóc sức khỏe cổ xưa. Tại Bhutan, đó là sự hòa quyện với triết lý Phật giáo và kiến trúc tu viện địa phương.
Bài học quan trọng từ Aman là: tính xác thực văn hóa có thể được tiêu chuẩn hóa mà không bị công thức hóa. Điều cần chuẩn hóa không phải là các yếu tố văn hóa cụ thể, mà là cách tiếp cận để tích hợp chúng vào trải nghiệm khách hàng.
Và những mô hình mới khác
Sự phát triển của du lịch trải nghiệm tiếp tục tạo ra những cách tiếp cận đổi mới đáng nghiên cứu:
Tại một điểm đến nổi tiếng với cảnh quan ngoạn mục, Hotel Føroyar đã tập trung vào nội tại, biến văn hóa Faroe thành trọng tâm trải nghiệm của khách. Chương trình ẩm thực từ trang trại đến bàn ăn không chỉ phục vụ nguyên liệu địa phương - mà còn kể câu chuyện về di sản ẩm thực Faroe qua từng món ăn.
Còn với Alila Jabal Akhdar, tọa lạc trên dãy núi Al Hajar của Oman, thương hiệu này cho thấy tính xác thực văn hóa có thể nâng cao chứ không làm giảm vị thế sang trọng. Chương trình "Heights of Hospitality" tích hợp phong tục Oman truyền thống vào mọi điểm tiếp xúc với khách, từ nghi thức chào đón đến khám phá văn hóa có hướng dẫn.
Tam Giác Xác Thực (The Authentication Triangle) : Mô hình thành công dành cho bạn?
Từ những câu chuyện thành công trên, mình đã đúc kết ra một mô hình chung mà mình gọi là Tam Giác Xác Thực (The Authentication Triangle) . Ba yếu tố này cần được cân bằng để tạo ra trải nghiệm độc đáo và bền vững. Điều quan trọng không phải là cân bằng đơn thuần giữa các yếu tố này, mà là hiểu được cách chúng bổ trợ và củng cố lẫn nhau. Khi được thực hiện đúng cách, tính xác thực văn hóa không làm giảm sự thoải mái của khách - nó nâng cao trải nghiệm lên một tầm cao mới.
Câu hỏi suy ngẫm : Nhìn vào mô hình này, đâu là điểm mạnh và điểm yếu trong mô hình hiện tại của bạn?
Triển khai thực tế: từ lý thuyết đến hành động
Việc tích hợp văn hóa vào hoạt động không chỉ là thêm vào các yếu tố trang trí. Đó là sự chuyển đổi toàn diện trong cách không gian được sử dụng và trải nghiệm được tạo ra.
Sảnh đón tiếp: Tại Riad Yasmine, sảnh không còn là nơi check-in đơn thuần. Thay vào đó, đây là nơi câu chuyện về Morocco bắt đầu: với nghi thức chào đón bằng trà bạc hà truyền thống, trong không gian được thắp sáng bởi những chiếc đèn thủ công địa phương. Khách không chỉ nhận phòng - họ bước vào một câu chuyện văn hóa.
Không gian ẩm thực: Nhà hàng của Alila Jabal Akhdar không chỉ phục vụ đơn thuần các món ăn Oman. Mỗi bữa ăn là một hành trình khám phá: từ nguồn gốc của gia vị địa phương đến cách những công thức nấu ăn được truyền qua nhiều thế hệ. Các đầu bếp không chỉ nấu ăn - họ là những người kể chuyện văn hóa.
Đào tạo đại sứ văn hóa: Nhân viên được trao quyền để trở thành những người kể chuyện văn hóa đích thực. Tại Aman Tokyo, nhân viên không chỉ được đào tạo về dịch vụ mà còn về nghệ thuật trà đạo, lịch sử địa phương và ý nghĩa của các nghi thức truyền thống.
Tạo trải nghiệm có chiều sâu: Trải nghiệm văn hóa hiệu quả nhất là những trải nghiệm cho phép khách tham gia tích cực. Ví dụ tại Nihi Sumba, khách không chỉ xem nghệ nhân dệt vải ikat - họ có cơ hội học về ý nghĩa của từng họa tiết, thử dệt, và hiểu được vai trò của nghề dệt trong văn hóa địa phương.
Gợi ý thực hành: Chọn một không gian trong cơ sở của bạn. Làm thế nào bạn có thể chuyển đổi nó từ điểm dừng chân thành điểm khởi đầu cho một câu chuyện văn hóa?
Cách mạng trải nghiệm: từ khám phá đến triển khai
Khởi đầu: kho báu văn hóa xung quanh ta
Mỗi điểm đến đều mang trong mình những câu chuyện độc đáo đang chờ được kể. Từ những món ăn được truyền qua nhiều thế hệ, đến những nghề thủ công cổ xưa, hay những lễ hội truyền thống - đây chính là những viên ngọc quý đang chờ được đánh bóng và tỏa sáng trong trải nghiệm của khách.
Bốn trụ cột của trải nghiệm đích thực
1. Nghệ thuật kể chuyện
Một trải nghiệm văn hóa thành công không chỉ là việc giới thiệu về văn hóa - mà là việc đưa khách vào một câu chuyện sống động. Tại Aman Tokyo, câu chuyện về nghệ thuật trà đạo không chỉ được kể qua lời nói, mà còn thông qua từng cử chỉ, từng không gian, và cả những khoảng lặng có chủ ý.
2.Trải nghiệm đa giác quan
Hãy tưởng tượng: Hương thơm của trà bạc hà tại Riad Yasmine, âm thanh của những công cụ dệt truyền thống tại Nihi Sumba, hay cảm giác của đất sét dưới tay khi học làm gốm tại một làng nghề - mỗi giác quan đều là một cánh cửa dẫn vào văn hóa địa phương.
3.Khoảnh khắc khám phá
Những trải nghiệm đáng nhớ nhất thường đến từ những khoảnh khắc bất ngờ: khi một vị khách tự tay làm được món ăn truyền thống, hay khi họ hiểu được ý nghĩa sâu xa đằng sau một nghi thức cổ xưa.
4. Kết nối nhân văn
Cuối cùng, trải nghiệm văn hóa thực sự chính là về con người. Đó là những cuộc trò chuyện với nghệ nhân địa phương, những bữa ăn được chia sẻ với gia đình bản địa, hay những câu chuyện được trao đổi với những người giữ gìn văn hóa.
Suy ngẫm dành cho bạn: "Điều gì làm nên bản sắc độc đáo của điểm đến của bạn? Và làm thế nào để biến điều đó thành trải nghiệm đáng nhớ cho khách?"
Và hành trình đang ở phía trước
Du lịch trải nghiệm tiếp tục phát triển với tốc độ ngày càng nhanh, tăng trưởng vượt trội so với mức trung bình ngành. Quan trọng hơn, các thương hiệu đang xây dựng các mô hình kinh doanh bền vững hơn dựa trên các đề xuất giá trị độc đáo, không phải là về việc sao chép một công thức có sẵn. Đó là về việc lắng nghe câu chuyện của địa phương, tôn trọng những người giữ gìn văn hóa, và tạo ra không gian cho những cuộc gặp gỡ có ý nghĩa. Thành công này đòi hỏi:
Biến tính xác thực văn hóa thành động lực giá trị cốt lõi
Phát triển cách tiếp cận có hệ thống đối với thiết kế trải nghiệm
Cân bằng tính xác thực với sự xuất sắc trong vận hành
Tạo ra các mô hình tích hợp văn hóa có thể mở rộng quy mô
Vậy nên, trong thế giới ngày càng đồng nhất, khả năng tạo ra những trải nghiệm văn hóa xác thực và có ý nghĩa sẽ trở thành yếu tố phân biệt quan trọng nhất trong ngành lưu trú. Những ai nắm bắt được cơ hội này sớm sẽ không chỉ thu được lợi nhuận cao hơn mà còn xây dựng được những mô hình kinh doanh bền vững hơn, có khả năng chống chịu tốt hơn trước những thay đổi của thị trường.
Cơ hội đã rõ ràng. Công cụ đã có sẵn. Câu hỏi là: mô hình lưu trú của bạn sẽ tham gia vào cuộc cách mạng này như thế nào?
Cám ơn bạn đã đọc bài viết này! Chúc bạn có một ngày thật vui!